Hotel Paraíso Encantado

Antes de Kora: operar a ciegas

El Paraíso Encantado son 15 habitaciones en Xilitla, en el corazón de la Huasteca Potosina. Destino con demanda de sobra y un hotel del que estoy orgulloso. Y aun así, cada mes firmaba el mismo trato sin haberlo negociado: 40 de cada 100 reservas entraban por Booking o Airbnb, y de cada una de esas se iba el 18% antes de que el huésped cruzara la puerta.

Lo que más me pesaba no era la comisión. Era no saber. No tenía forma de contestar, un martes cualquiera, cuánto llevaba pagado de comisión ese mes ni cuántos mensajes de WhatsApp se habían quedado sin respuesta la noche anterior.

Tres problemas operativos concretos

• Sin un lugar donde estuviera todo

  Las reservas llegaban por Booking, por WhatsApp y por teléfono, y vivían en tres sitios distintos. Para saber si el fin de semana estaba lleno había que cruzar la extranet, la libreta y un Excel. Dos personas vendiendo el mismo cuarto era cuestión de tiempo.

• El WhatsApp se apagaba a las diez de la noche

  Las consultas llegan cuando la gente planea su viaje: de noche, en domingo, en puente. Contestar a la mañana siguiente casi nunca sirve — para entonces ya reservaron en la siguiente opción de Booking. Cada mensaje dormido era una reserva regalada a la competencia.

• Decidir el precio a ojo

  Sin saber qué habitación deja más, qué canal cuesta más ni cómo va la ocupación de la semana, subir o bajar la tarifa es una corazonada. Y una corazonada equivocada en temporada alta no se recupera: esa noche ya no vuelve.